公司和组织机构里往往会设置一些“关系部门”，企业会考虑设置政府关系经理和客户关系经理的岗位，即使是政府组织内部也会设置公共关系部（科），知名的如香港警务处公共关系科，“关系”成为组织机构的重要组成部门和无形资产。
医院诊所等医疗机构似乎不用考虑客户关系（病人关系），病人多到看不完；也不用考虑政府关系，医院诊所是政府资产的一部分，更遑论考虑公共关系部门的设立。无须考虑客户，也无须考虑筹资来源，好像只要专心做好医疗工作就好了。
进入21世纪以来，国内病人开始有客户意识觉醒，从而出现维权和医疗纠纷甚至严重恶性伤医事件的发生，医院开始设立公共关系科、社会工作部、病人关系科、医疗纠纷办、甚至客户（病人）服务中心等，去应对这些关系事务。
医院的关系部门，由于人数少，不受重视，或者对病人关系价值的认识尚未上升到一定的战略高度，最多的业务往往停留在被动处理导诊导引服务和日常投诉业务，还有一些病人的满意度回访调查以及住院手术特定病人的科研调查关系维护，医疗纠纷和风险防控仍然交给医务科（部、处）。
手术刀医院管理者的最大战略考虑，病人关系学科的研究根本无从谈起；现金流量和医院决策者的重要绩效考量，病人关系学科的发展捉襟见肘，如此恶性循环，不可能有满意的病人，医院员工，更不会有满意的政府决策者。
作为医疗从业者，应该在病人关系的学科建设和品牌发展方面做些努力。
如果将病人关系策略上升到机构的品牌战略去统筹发展，我们可以看到关系就是品牌，品牌就等于关系。
1、病人关系品牌的发展策略
做好病人关系，就是做好口碑，做好品牌，品牌就是关系确立的集中体现。我们可以看到“口碑”跟“品牌”的右偏旁，这个字都是同一个字“卑”，谦卑的卑；口碑的“碑”，左边是石字旁，品牌的“牌”的左边是一个片，名片的片。
从上述字眼可以看出这个口碑就是关系，有关系才有口碑，口碑多了就是名片，众多的名片形成了品牌。从字眼上我们可以看到从发展关系到建立品牌的演变，而怎么才可以将这个关系的品牌建立起来呢？在“公共关系，病人能告诉我们什么？”章节里边也提到一个有关塑造品牌的一个话题，先后的逻辑关系是这样的。
首先是服务意识。有很多的机构声称以客户为中心，也将此作为机构的一个发展策略。对于很多医疗机构来讲，将病人视作客户是很唐突的，或者会受人质疑的，因为视作客户就好像将我们的医疗服务视同消费了，这是他们机构不能认同的。
即使如此，医院诊所的服务要以病人为中心，起码公开声称“一切以病人为中心”或者叫“一切以患者为中心”。在过去很长时间里，总有人说“要把病人当上帝”，“要把病人当父母当朋友当亲人”，这样的提法也都对，但医护人员是比较被动勉强地接受，并没有从心里接受。
以病人为中心，是做出来的，而不是说出来的。医护人员那么忙，哪有多长时间陪伴父母，对爸爸妈妈也不见得很好，所以以病人为中心，把病人当爸爸妈妈并不见得是最好的。而对于把病人当上帝就更离谱，上帝上知天文、下知地理，而病人还需要靠医护人员医学科普，为他们做好健康教育工作，这完全不可同日而语。
所有的医疗机构都要考虑病人为中心的内涵表达和外延拓展，医院诊所的病人关系发展定位，不能以一句“以病人为中心”作为结束。
什么是以病人为中心？你一定要有服务意识，如果没有服务意识，没有服务为先的概念，你怎么可能会让病人跟你建立关系？如果说你不把病人当做送钱的重要客户，你怎么会谦卑的、专业的、很宽容的为他服务？所以服务为先，是我们非常重要的一个概念。
第二，就是卓越创新。医院诊所在快速发展，你要与众不同才可能形成品牌；你要跟人家不一样，那么才有可能脱颖而出。如何创新卓越的服务？比如现在有一些诊所，他们将自己的服务打包，比如说至元全包/次诊察，这是值得借鉴和学习的。
病人就医的痛点之一，就在于心中没底，不知道这个病到底需要多少钱，医生会不会开大处方？打包费的明码标价很好地解决了这个顾虑。现有有很多的医美、口腔包括全科门诊推出的一口价，医院推出的几十种手术也做了一个打包价的安排，这是先进的、卓越的做法，比原来按项目收费明智而勇敢多了。
第三，就是以人为本。分享一个例子，“当这个病人坐到我的诊室的时候，我就不想让他走了，因为每一分每一秒都是值得珍惜的，每一分每一秒都是我们建立关系的最重要的那么一个时间段。在这个时间里边我们医生尤其珍惜，所以不会将病人推来推去，一会儿交费，一会儿做去B超室检查，让病人跑来跑去的做法都是不对的。
正确的建立关系方式是，如果他要抽血化验，要采取标本，我会让护士进来我的诊室里边给他抽，甚至要做心电图检查，医生就自己在诊室里做好了”。
像这种以人为本的服务，就是要让病人少动，医护人员动。在医院有很多的服务整合成器官为中心、功能为中心都行，但归根结底要让病人体验好，那就需要一站式解决方案。
第四，就是关系维护。关系建立了，别光顾着想推荐，光想增加钱包份额，还要注意关系维护，也就是关系出现了一些不好的苗头，我们要及时地去提供一些维护。
比如说投诉的挽回策略，或者说对一些病人意见和抱怨作一个及时的回应，那么这个关系的维护在塑造品牌里边也是非常重要的，如果他都已经不高兴了，你还无动于衷，这怎么可能有长期的关系。
第五，就是持续改进。当医院诊所的服务得到人家的认可，不要自满、不要骄傲，我们要继续的、持续改进，哪怕我们做一点点的改进也可以减少一些病人抱怨。持续质量改进是精益管理的一个重要部分。
第六，就是塑造品牌。病人关系的本身可以塑造成品牌。这个塑造品牌过程，一定与公共关系、政府关系、社区关系分不开，也就是说病人关系要成为品牌，要得到各种关系的最大公约数，比如政府认可的媒体报道，社会认可的社区公益慈善，医院专业服务等。
上述可以称之为病人关系发展品牌的六点策略，但光有这六点举措，是不能成为品牌的，还需要提高品牌认知度、辨识度以及影响力。
2、一个“病人关系”学科的全国品牌
医院的病人关系科，打造成一个全国的知名品牌，成为“构建和谐医患关系的全国示范科室（-）”，就是一个很好的例子。
医院建立之日起设立，在五年时间里逐步从三医院的病人关系事务。
制定《十大家规》和《病人约章》，使得医生和病人都有规可循，有章可依；“投诉有门”的安排和“暴力零容忍”的政策，营造互相尊重和彼此信任的氛围；而为医护人员购买医疗责任险和医疗不良事件的“公开披露”文化，则是具体地从技术管理层面为病人关系的融洽保驾护航。病人关系科综合打造的融管理学、心理学、护理学、医事法学、保险学和临床医学等多学科的人才团队，以“良好沟通、耐心聆听、严格管理和投诉有门”的做法，病人为先，卓越创新，造就了港式医疗品质体验的社会和病人“新信心”。
病人关系科推出的一站式投诉和纠纷管理做法，也成为国家年出台最新的投诉管理办法的参考原型。
一个全国知名品牌的出现，一定会有三个特征：媒体认可、国际认可和专业认可。在年10月23日由中央电视台13频道的黄金时间里播出病人关系科的成功做法，而在此之前已经得到地方媒体如深圳电视台、健康报、中国青年报等诸多媒体的争相报道，这个媒体认可分量是很重的。可是仅有媒体的认可，你这个品牌辨识度也不足够，还需要得到国际的认可。
病人关系科在年国际质量认证评审(ACHS,澳大利亚医疗服务认证委员会)和医院评审（医院质量评审标准）中，其所涉及的指标拿到了EA（excellence)和5A(五个指标均为A级）这种最高的评价，这就是所谓的国际认可。
无论得到媒体认可，还是国际认可，都是圈外人的认可，让你周围的人接受你，还需要有一个专业认可，特别是自己圈内人的认可。病人关系科参加不同的学术活动，不同的学术会议，也需要自己组织一些论坛，召集相关专业人员交流学习，比如病人关系科从年开始组织全国性的学术论坛-——病人关系论坛共四届，前后有近人参加了病人关系科组织的论坛，这就是对品牌的大力拓展。
不仅仅要人家接受你，更要让更多人认识你、了解你。于是水到渠成地在年1月份，病人关系科获得了国家医政医管局颁发的全国示范科室，这是品牌不断拓展的结果。病人关系的品牌得以最终确立和推广。
3、建立关系就等于塑造品牌
我们可不可以得出这个结论，那就是建立关系就等于塑造品牌，建立病医院诊所品牌。
我们再复习一下病人关系的论述，什么是病人关系？满意的病人才有可能建立关系，光有满意也是不够的，满意并不见得这个病人是有价值的，因为你可以用很多方法让他满意。只有忠诚的病人关系，才有可能建立真正的病人关系。
这种忠诚的病人关系建立的结果，就是这个病人会口碑推荐，这个病人会增加他的钱包份额、扩大购买范围，他甚至在这个关系维护方面成本也很低，他贡献的利润也会更高一些，他会让关系更容易维护。
这就是建医院诊所品牌的逻辑。品牌就是让病人跟机构，或者说将客户跟产品建立某种联系的这样一个东西，这东西是情感，我们刚才已经提到过了，他们建立关系所建立的都是情感的联系。
医院诊所在建立病人关系的过程，就是以病人为中心去确立服务品牌的过程。确立病人服务品牌的做法，医院诊所不一样。“不一样”在于要将这个病人当作自己的病人，而不是当作诊所的病人，医院的病人，更不是当作老板的病人。
当这个病人是“我的”的时候，你会给他电话号码，你还会给他提供更多样的服务，甚至包括上门服务？当然在安全的范围内上门服务，如果说我们可以上门为一些行动不便的老年人，甚至孕产妇等人群，提供以人为本的医疗护理服务的话，那么这种有情感联系的病人关系品牌看上去是跃然纸上的。
而创新病人的服务方式，就等于创造了病人价值。我们再次重温一遍，我们将病人当作什么呢？将病人当作股东。那怎么将病人当作股东。我们创造了一个形式，就是有一个年费20万的家庭医生服务包，病人购买了服务包以后，我们同时会附送上诊所的股份。这种事实上将病人作为股东的创新模式，是为病人创造价值的一个实际做法。
总结上来讲，有关病人关系品牌的发展策略，需要长远的服务规划、员工的私人医生意识训练以及创新的病人参与模式。
4、病人关系品牌的社区拓展
病人关系品牌的发展策略，关键是如何去开始建立和拓展这种关系。当这个病人是你的，当病人与你的关系是服务的关系，这意味着关系的确立，而确立的标志可能是你有没有将手机号码给到你的病人、有没有将你的
